江蘇新沂農(nóng)村商業(yè)銀行2023年度

　　金融消費權(quán)益保護工作情況報告

　　2023年，我行按照監(jiān)管機構(gòu)、省聯(lián)社消保工作總體要求，深入學習貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，突出消保工作的政治性、人民性，持續(xù)強化金融消費權(quán)益保護工作，進一步改善金融服務，不斷提高金融消費者運用金融產(chǎn)品和防范金融風險的能力，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，切實為社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展服務。

　　一、認真學習貫徹政策精神，全面踐行金融工作的政治性、人民性

　　結(jié)合消保工作學習貫徹二十大精神，做到學懂弄通、學深悟透、學以致用。深刻理解金融工作的政治性、人民性，堅守人民至上的根本立場，深入了解金融消費者訴求和目前形勢，將學習成果轉(zhuǎn)化為提升工作質(zhì)效的思路和舉措。學習貫徹《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、國務院辦公廳《關(guān)于加強金融消費權(quán)益保護工作的指導意見》、中國銀保監(jiān)會《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)定進一步提高金融服務水平，切實保護金融消費者權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境，促進各項業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　二、加強金融消保工作的組織領(lǐng)導，切實落實消費者權(quán)益保護工作

　　一是強化組織機制。完善健全新沂農(nóng)村商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護工作委員會，進一步明確領(lǐng)導小組職責。將消費者權(quán)益保護融入到公司治理的各個環(huán)節(jié), 進一步明確董事會承擔本行消費者權(quán)益保護的最終責任，完善本行董事會工作制度，明確董事會消費者權(quán)益保護工作職責。二是強化管理機制。進一步明確高級管理層負責落實消費者權(quán)益保護相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，建立完善消費者權(quán)益保護制度體系。三是強化監(jiān)督機制。進一步明確監(jiān)事會對董事會、高級管理層開展消費者權(quán)益保護工作履職情況進行監(jiān)督，定期對高級管理層消費者權(quán)益保護工作落實情況的專項監(jiān)督檢查。

　　三、圍繞業(yè)務發(fā)展和消費者需求，深入開展線上線下教育宣傳活動

　　一是持續(xù)強化宣傳。我行積極開展金融消費者權(quán)益宣傳活動，成立金融消費者權(quán)益宣傳活動工作小組，按照2023年宣傳工作計劃、宣傳工作方案、監(jiān)督考核辦法，通過網(wǎng)點、線上、線下等多種方式廣泛開展宣傳活動。

　　在專項宣傳方面。以 “3.15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動和、6月普及金融知識萬里行活動、9月份“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”為重點，以提升銀行服務意識、提高消費者風險意識和自我保護能力為主題，以教育引導宣傳金融消費者法定權(quán)利、宣導依法維權(quán)、普及疫情防控期間的各項金融服務政策為主線，強化金融消費安全意識、營造健康和諧的金融消費環(huán)境為目標，廣泛開展專項宣傳活動。

　　在宣傳載體上。充分利用線上渠道，發(fā)揮網(wǎng)絡和自媒體的陣地輻射作用，廣泛發(fā)聲，通過微信長圖、視頻短片等形式，利用官方網(wǎng)站、微信平臺、網(wǎng)點電子屏幕等平臺開展廣泛宣傳。

　　在宣傳內(nèi)容上，通過網(wǎng)點電視機和電子滾動屏、微信公眾號，開展手機銀行、網(wǎng)上銀行、線上業(yè)務、富通收款寶等電子產(chǎn)品宣傳，鼓勵客戶使用便利的手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助設備等辦理金融業(yè)務，讓客戶可以足不出戶輕松完成各項金融業(yè)務操作，實現(xiàn)金融業(yè)務開展和便民服務兩不誤。

　　在宣傳惠農(nóng)政策上，重點宣傳我行為支持個體工商戶和小微企業(yè)，推出的息費減免、降低貸款利率、簡化手續(xù)、綠色通道等優(yōu)惠便民政策。通過宣傳活動深入開展，進一步廣泛宣傳了金融業(yè)務知識，提高客戶金融業(yè)務知識。

　　在金融安全宣傳方面。開展反洗錢、反假幣、反電信詐騙、反網(wǎng)絡詐騙等金融安全宣傳活動。疫情防控期間我行持續(xù)履行反洗錢義務，防范新形式洗錢活動的發(fā)生，公眾號發(fā)布反洗錢知識，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，確保反洗錢、反電信詐騙、反網(wǎng)絡詐騙工作總體不停擺。開展新版人民幣防偽知識宣傳，通過真實圖版、簡捷文字，講解“一轉(zhuǎn)二摸三透光”三種方法識別2019年版第五套人民幣。在疫情防控特殊時期，針對不法分子假借疫情募捐、虛假兜售防疫用品、冒充航空或鐵路客服人員提供退改簽服務、冒充醫(yī)療機構(gòu)謊稱異地家屬感染肺炎疫情等利用疫情的詐騙行為，通過微信、公眾號等渠道及時提示客戶，幫助客戶第一時間甄別異常情況，有效提升金融消費者的安全意識、防詐騙能力。

　　在重點群體宣教方面。增強農(nóng)村地區(qū)等重點區(qū)域的金融教育輻射和覆蓋。向消費者普及賬戶安全、信息安全、投資理財?shù)然A(chǔ)金融常識。聚焦“一老一少一新”等重點群體金融服務提升。針對年輕人加強過度借貸誘導的風險防范能力構(gòu)建，幫助青少年從小樹立理性消費觀念、理性借貸觀念，掌握合理消費技能；注重幫助老年人、新客戶等群體解決數(shù)字鴻溝問題，推動解決老年人在金融服務中運用智能技術(shù)方面遇到的困難和需求，堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新并行；解決殘疾人群體在金融服務中的困難和需求；擴大對新市民的金融產(chǎn)品及服務供給，提升金融服務的便利性和可得性。加強與學校、養(yǎng)老院、殘疾人組織等機構(gòu)的合作，合理利用數(shù)字科技手段提升金融教育宣傳廣度和深度。

　　加強依法維權(quán)意識。加強客戶依法維權(quán)意識宣傳教育，通過典型案例宣傳，揭示“代理維權(quán)”“代理投訴”本質(zhì)，警示不當維權(quán)的相關(guān)風險以及可能被追究相應法律責任。大力宣傳正規(guī)投訴渠道及流程，暢通投訴渠道，確保消費者的正常訴求及時高效得到響應。

　　在員工培訓教育方面。做好金融消費者權(quán)益保護工作，充分利用云端網(wǎng)絡學習平臺，多次組織員工有針對性的開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓，根據(jù)學習內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方式。定期開展防范電信網(wǎng)絡詐騙學習培訓，進一步提高員工防范詐騙能力。

　　二是開展合規(guī)文化建設活動。通過組織開展金融監(jiān)管政策及監(jiān)管處罰案例集中學習、普法宣傳活動、防范非法集資集中宣傳活動等多項活動，充分發(fā)揮合規(guī)主題活動的載體作用，持續(xù)營造浸潤式合規(guī)文化氛圍，確保各項要求入腦入心、真做真行。

　　三是加強安全監(jiān)督檢查。安全保衛(wèi)部認真開展安全建設，通過突擊巡查、調(diào)閱監(jiān)控檢查、現(xiàn)場檢查等多種方式，開展安全檢查；定期開展季度安全檢查、節(jié)日安全檢查、夏季電力設備安全檢查；配合公安機關(guān)、消防部門開展專項檢查，基層支行按照要求做好每日營業(yè)安全巡查、自助設備安全巡查；組織開展安防設備檢查，組織監(jiān)控、報警技術(shù)人員對各網(wǎng)點物防、技防設施運行情況等進行檢查。通過多頻次的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)整改安全隱患，切實保障營業(yè)場所安全運營。

　　四是加強普惠金融政策落實。定期開展普惠金融檢查，積極推進惠農(nóng)政策落實。繼續(xù)深化綜合金融服務站、便民服務點建設；積極推廣信貸產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化和推廣應用，在扶持小微企業(yè)上，充分發(fā)揮服務民營和小微企業(yè)職能，通過開展實地走訪，了解民營和小微企業(yè)金融服務需求，建立“一企一檔”，積極爭取貸款貼息、風險補償?shù)日咧С?，實現(xiàn)小微民營企業(yè)貸款增速不低于各項貸款平均增速目標，支持小微民營企業(yè)抗擊疫情，實現(xiàn)銀企共贏。在政策扶持上，通過抓好創(chuàng)業(yè)類、幫扶類等政策性貸款的投放，努力滿足農(nóng)村弱勢群體的資金需求，著力提升金融精準扶貧效率。

　　五是加強理財業(yè)務管理。理財銷售專區(qū)風險提示和資質(zhì)公示方面，LED小黑板須及時更新理財信息，方便客戶了解最新理財產(chǎn)品動態(tài)；理財產(chǎn)品宣傳信息沒有夸大產(chǎn)品收益的語句，且有“理財非存款，投資須謹慎”的提示語； 理財產(chǎn)品銷售均在理財銷售專柜進行，理財銷售專柜在醒目位置擺放總行統(tǒng)一下發(fā)的“理財銷售專區(qū)”風險提示牌，理財產(chǎn)品銷售經(jīng)辦柜員均具備監(jiān)管部門要求的從業(yè)資質(zhì)、做到“持證上崗”；理財產(chǎn)品認購交易需按照“雙錄”要求進行全程錄音、錄像。

　　六是加強科技信息管理。各支行營業(yè)場所能夠保持電腦、掃描儀、打印機等設備機具環(huán)境衛(wèi)生，確保線路設備環(huán)境使用安全。辦公用電腦設備嚴禁擅自刪除、停用防病毒軟件，確保軟件環(huán)境安全運行，機房環(huán)境衛(wèi)生、溫濕度、機房監(jiān)控正常運行。

　　四、加強金融糾紛多元化解機制，提升消費者理性依法維權(quán)意識

　　一是完善責任體系。認真貫徹落實消費投訴“首問負責制”，努力化解矛盾糾紛。進一步加強基層投訴處理工作和指導，提高投訴處理效率和滿意度。建立健全消保審查、信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯管理等機制。提升消保工作水平。

　　二是強化社會監(jiān)督。進一步優(yōu)化消費投訴處理流程，確保投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。依法合規(guī)、妥善處理消費投訴。2023年，我行接到客服中心96008、政府熱線12345、人行投訴12363、金融監(jiān)管機構(gòu)投訴12378等平臺各類投訴150件，均按消保投訴流程調(diào)查處理并回復客戶。其中存款類13件、貸款類68件、銀行卡類42件、服務類22件、其他類7件。我行嚴格按照省聯(lián)社、人民銀行、金融監(jiān)管局關(guān)于消保投訴工作要求，認真做好投訴處理、信息上報等工作，進一步提高金融消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。

　　五、切實履行消費者權(quán)益保護主體責任，進一步提升消費者金融素養(yǎng)、安全意識、維權(quán)能力

　　在金融消費權(quán)益保護工作中以下方面需進一步完善。

　　一是加強員工消保教育。積極開展員工教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

　　二是加強消費者宣傳教育。把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融知識水平。提高金融消費者的風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力，重點聚集賬戶資金安全、個人信息安全、非法集資風險等熱點問題，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，開展防范非法金融、電信詐騙、反假幣、反洗錢等宣傳活動。

　　三是加強創(chuàng)新產(chǎn)品維護。對新產(chǎn)品、新服務，要加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并規(guī)范原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的內(nèi)容。

　　江蘇新沂農(nóng)村商業(yè)銀行

　　2024年1月31日